Интересный опыт общения с Autosecurity Опции

[bumbaka]

Начну с начала. В августе 2008 года моя девушка сменила авто. Новым стала пятидверная Suzuki Grand Vitara. Поскольку машина не самая дешёвая решили ставить более или менее правильный охранный комплекс. От услуг дилеров отказались, поехали в AS. Выбор был сделан во многом благодаря куче лестных слов в адрес компании. Стоит заметить, что цены на услуги AS далеко не низкие. После того, как выбрали состав комплекса, добавили к нему ещё парктроник с покраской датчиков вышла сумма более 50 тысяч рублей.
Первая неприятность случилась ещё до того, как нам отдали машину. Поскольку капот у Витары достаточно широкий, на него было установлено 2 замка капота. При установке одного из них мастер просверлил его практически насквозь (!!!), так, что появился бугорок и нарушилась целостность ЛКП. В указанный срок мы приехали за машиной, нам было показано это безобразие, было сказано, что косяк исправят, выровнят и перекрасят. Учтите, что это всё на новой машине девушки, которая честно на неё заработала.
После первого звонка о том, как же обстоят дела с покраской, получили ответ, что в цвет не попали - будут переделывать. Переделали, сделали, надо сказать, хорошо. Но он ведь приехал туда таким, без дырок.
Всё бы хорошо, но в конце января, сигнализация начала беспричинно кричать о том, что открыта задняя дверь. Никакой закономерности этому явлению мы найти не смогли. После визита в AS нам достаточно быстро поменяли концевик капота - закис, оказывается. Товарищи-автолюбители только посмеялись, сказав, что же это за концевик использован, что через полгода он закис.
Но больше всего не понравилось отношение менеджера (не буду называть его имя, для руководства оставили соответствующую запись в книге отзывов и предложений). По гарантийному вопросу с нами работал тот же менеджер, что и при выборе всего комплекса. Но в этот раз никакой доброжелательности не было. Он ничего не объяснил, да и вообще всем поведением показал, что мы ему чем-то обязаны.
Ладно бы забыть о произошедшем и дальше с радостью ездить на авто. Но, спустя неделю, когда нужно было залить омывайки в бачок, мы не смогли открыть капот! (после посещения AS его ни разу не открывали, на месте не проверили). Пришлось снова, уже в экстренном порядке ехать в AS и отдавать машину на исправление проблемы. Да, приняли без записи, даже исправили проблему, замок пока открывается. Но менеджер всё так же неприветливо общался.
Замечу, что мы ни разу не конфликтные и с пониманием относимся ко многим проблемам, понимаем, что все люди ошибаются. Но трижды слажать, общаться, словно мы не клиент, а пришедшие с улицы - это не лучшая тактика. Своим знакомым я вряд ли порекомендую обратиться в AS, да и сам не знаю поеду ли ещё.

Учтите это, за немалые деньги, мы не получили ни прямо соответствующего качества, ни сервиса.

[Lipton]

Если у меня в моей работе допущены ошибки то здесь несколько вариантов:
1 Никак не возмещаем клиентам, при этом клиенты этого и не требуют.
2 Идем на определенные компромисы и производим частичное возмещение, как правило это происходит услугами но бывает идут и прямые материальные затраты.

Больше нет вариантов - не та отрасль где будут еще варианты. А вообще во всем мире существует система штрафов. Вы взяли на себя обязательства и несете определенную ответственность - поэтому в случае возникновения гарантийных претензий, Вы обязаны:
- исправить все
- компенсировать потерянное время клиента
- ну и извениться (кстати далеко не все этим пользуются ,а ведь хорошо произнесенные слова извенения могут с экономить деньги)

Поверьте это норма, то что я описал выше.
Рассмотрим простой пример:
Установили замок капота. Капот заклинило из-за неоткрывающегося замка. Установлено, что:
1 Случай гарантийный - крывые руки мастера неправильно поставили замок. Действия - исправление косяка, извениние перед клиентом, предоставление дисконта или возврат части денежной суммы клиенту за это недорозумение. Возмещение ущерба посенного фирмой - в данном случае с зарплаты установщика.

2 Случай гарантийный - замок вышел из строя. Действия - исправление косяка, извениние перед клиентом, предоставление дисконта или возврат части денежной суммы клиенту за это недорозумение. Возмещение ущерба посенного фирмой - в данном случае с производителя замка.

3 Случай не гарантийный - кривые руки, ноги и т.д. клиента. Действия - исправление косяка, взятие плыты за исправление, широкая улыбка и вежливое обхождение и еще раз объяснить как нужно им пользоваться.

Поверьте, через некоторое время в Вашей фирме не будет:
- текучки кадров
- криворуких установщиков
- бракованных изделий

Зато будет:
- клиентура
- качество установки
- бесплатная реклама