Претензия автосервису., Как доказать,что повреждения нанесли в сервисе в процессе ремонта. Опции

[Masik]

одноклубники, нужен ваш совет. ругаюсь с автосервисом уже 1,5 мес.
19 июня передала машину в сервис. работы - жестянка и покраска (передняя правая пассажирская дверь - вмятина, левое заднее крыло-удар, все на парковке).
при осмотре составили акт приемки-передачи, сделали фото со всех сторон, стоимость работ и сроки огласили устно. в итоге ремонт затянулся по причине того, что не могут подобрать цвет краски.
поехала сама убедиться, как проходят работы. машина стояла в ремонтном цехе. дверь снята (ее даже не видела). крыло готово и покрашено (в цвет не попали), бампер на месте, заклеен со стороны крыла скотчем (т.е. его не снимали в процессе покраски).
проблема в следующем: зайдя в цех, стразу обнаружила на заднем бампере, по центру, две выпуклости, практически по центру, размером с фасолину, на расстоянии 20-25 см друг от друга (деформация именно как выпуклость, а не вмятина).
данных повреждений в момент передачи машину в сервис не было, в акте приемки-передачи они не указаны. сообщила об этом сервисному менеджеру и пошла писать претензию на имя ген.дир-ра. получила копию с отметкой о ее принятии.
когда сообщили о готовности машины, приехала и вижу, что на претензию не дали ответа (написана она 07 июля, приехала 25 июля), а с бампером ничего не сделали. кроме того, при более внимательном осмотре обнаружено повреждение на той части бампера, которая подходит вплотную к задней двери (черный пластик, а не цветной), тоже непонятного происхождения, похоже на удар, но сверху.
менеджер, показывающий машину, сказал, что по претензии ответ отрицательный (т.е. зим.дир-ра в курсе, но отказал в ее удовлетворении). письменного ответа нет. а причина отказа в том, что на фото, сделанном в день приемки машины, есть некие признаки того, что машину я привезла с указанными повреждениями. фото показали, но машина на нем после мойки, в разводами, и может померещиться, что угодно.
я об этих повреждениях не знала, считаю, что их не было. Их "не заметили" приемщики (т.е. не увидели вживую). В акте приемки они не указаны.
Вопрос: может ли фотография быть использована как доказательство, даже если она нечеткая (т.к. по идее основной документ - это акт приемки-передачи), как выяснить, что она была сделана именно в день приемки? можно ли узнать, какова причина подобных повреждений (теоретически, т.к. ума не приложу, от чего такое может произойти)?
По тел.общалась с зам.дир-ра, спросила, почему до сих пор нет ответа. Он сказал, что его должен подготовить мой серв.менеджер (тот, в свою очередь, сказал, что это ответ дает зам.). В итоге через неск. часов после разговора перезвонили и сказали, что письменный ответ готов. Я планирую лично встретиться с замом и ознакомиться с ответом.
Посоветуйте, как себя вести, на что обратить внимание, должны ли к ответу приложить фотографию? И вообще, каковы сценарии дальнейшего развития ситуации, если каждый останется при своем мнении? Возможно, сделать экспертизу, но какую - повреждений или фото? За чей счет?
Повреждения конечно не критичны, и можно было бы закрыть на них глаза, сберечь нервы (и деньги, видимо, если привлекать эксперта или юриста), но хочется справедливости.

Заранее спасибо.

[wwwad]

Вообще то в нормальных сервисах существует такая процедура как акт приема сдачи авто.Он является документом.В нем указываются все дефекты кузова и т.д.Если в процессе нахождения авто у исполнителя возникают дополнительные дефекты то Вы вправе потребовать у него устранение дефектов или компенсации.Фото пускай оставят себе на память.Есть только акт,число и подписи.Если Вы действительно чуствуете за собой правоту и это не подстава для сервиса то смело заявляйте что в случае отказа от устранения дефектов Вы будете обращаться во все надзорные инстанции.Если директор или зам. адекватные то Вам не откажут.

[м 222 ср 97]

Вообще то в нормальных сервисах существует такая процедура как акт приема сдачи авто.Он является документом.В нем указываются все дефекты кузова и т.д.Если в процессе нахождения авто у исполнителя возникают дополнительные дефекты то Вы вправе потребовать у него устранение дефектов или компенсации.Фото пускай оставят себе на память.Есть только акт,число и подписи.Если Вы действительно чуствуете за собой правоту и это не подстава для сервиса то смело заявляйте что в случае отказа от устранения дефектов Вы будете обращаться во все надзорные инстанции.Если директор или зам. адекватные то Вам не откажут.

+ мульион

[Masik]

Вообще то в нормальных сервисах существует такая процедура как акт приема сдачи авто.Он является документом.В нем указываются все дефекты кузова и т.д.Если в процессе нахождения авто у исполнителя возникают дополнительные дефекты то Вы вправе потребовать у него устранение дефектов или компенсации.Фото пускай оставят себе на память.Есть только акт,число и подписи.Если Вы действительно чуствуете за собой правоту и это не подстава для сервиса то смело заявляйте что в случае отказа от устранения дефектов Вы будете обращаться во все надзорные инстанции.Если директор или зам. адекватные то Вам не откажут.

о какой подставе речь? мне чужого не надо, как говорится, да и с головой у меня проблем тоже нет - бампер при сдаче был цел. просто хочу знать, насколько правомерно использование фото в данной ситуации. как мне заявили - "ну и что, что в акте не указано. на этой случай мы специально делаем еще и фото". просто не могу поверить, что в момент приемки никто никаких повреждений не увидел, а теперь на фотке представители сервиса дружно их углядели...да,кстати,следущая инстанция - это суд?

[wwwad]

Вообще то в нормальных сервисах существует такая процедура как акт приема сдачи авто.Он является документом.В нем указываются все дефекты кузова и т.д.Если в процессе нахождения авто у исполнителя возникают дополнительные дефекты то Вы вправе потребовать у него устранение дефектов или компенсации.Фото пускай оставят себе на память.Есть только акт,число и подписи.Если Вы действительно чуствуете за собой правоту и это не подстава для сервиса то смело заявляйте что в случае отказа от устранения дефектов Вы будете обращаться во все надзорные инстанции.Если директор или зам. адекватные то Вам не откажут.

о какой подставе речь? мне чужого не надо, как говорится, да и с головой у меня проблем тоже нет - бампер при сдаче был цел. просто хочу знать, насколько правомерно использование фото в данной ситуации. как мне заявили - "ну и что, что в акте не указано. на этой случай мы специально делаем еще и фото". просто не могу поверить, что в момент приемки никто никаких повреждений не увидел, а теперь на фотке представители сервиса дружно их углядели...да,кстати,следущая инстанция - это суд?

Речь не о подставе.Есть требования предусмотренные для сервисов.При приеме авто которое является движемым имуществом и представляет материальную ценность существует документ акт приема передачи.Как они осматривают автомобиль ихнее дело.Могут фотографировать,снимать на видео,некоторые транслируют в инете онлайн.Нормальный сервис,который дорожит своей репутацией исправит дефекты не идя на конфликт.Если такого не происходит то Вам нужно составить претензию и получить от них ответ в виде отказа.И вот тогда они попадают на полный гиммор.И тогда уже действуйте.Милиция и Роспотребнадзор это только начало...

[Masik]

[/quote]
Речь не о подставе.Есть требования предусмотренные для сервисов.При приеме авто которое является движемым имуществом и представляет материальную ценность существует документ акт приема передачи.Как они осматривают автомобиль ихнее дело.Могут фотографировать,снимать на видео,некоторые транслируют в инете онлайн.Нормальный сервис,который дорожит своей репутацией исправит дефекты не идя на конфликт.Если такого не происходит то Вам нужно составить претензию и получить от них ответ в виде отказа.И вот тогда они попадают на полный гиммор.И тогда уже действуйте.Милиция и Роспотребнадзор это только начало...
[/quote]
веселенькое мне занятие предстоит, в таком случае.. сегодня поеду ответ забирать, посмотрю, что они там накатали

[elenica]

Только сегодня консультировалась в Роспотребнадзоре. Если нет реакции от продавца на претензию, следует идти в мировой суд.То же делается и в том случве, если ответ не удовлетворяет. На самом деле все не так сложно как кажется. Надо только найти все статьи соответствующие вашему случаю. В этом помогают здесь

[Бешеный Слон]

Masik, с другой стороны если повреждение не серьезные особо не заметные.
то можно помотать сервису нервы и забить все равно бампер расходный материал по большому счету.

если есть сомнения сгоняй машину в другой сервис.

а то что в цвет попасть не могут - пусть попадают на то они и сервис.

У меня такая же фигня - сервис дверь потер, поломались, поломались, но не смотря на неделю спустя :)) взялись исправлять.

Так что смело продолжай присовать. :) поводов для паники все равно вроде нет (если правильно все прочитал)

[Rompis]

Кстати, на претензию должны ответить в письменном виде в течение 10 дней по указанному почтовому адресу. И если мастера-приёмщики не увидели повреждение бампера, то это их косяк по-любому (ВСЕ повреждения должны отмечаться в акте осмотра). 

[AlexJP]

Речь не о подставе.Есть требования предусмотренные для сервисов.При приеме авто которое является движемым имуществом и представляет материальную ценность существует документ акт приема передачи.Как они осматривают автомобиль ихнее дело.Могут фотографировать,снимать на видео,некоторые транслируют в инете онлайн.Нормальный сервис,который дорожит своей репутацией исправит дефекты не идя на конфликт.Если такого не происходит то Вам нужно составить претензию и получить от них ответ в виде отказа.И вот тогда они попадают на полный гиммор.И тогда уже действуйте.Милиция и Роспотребнадзор это только начало...

веселенькое мне занятие предстоит, в таком случае.. сегодня поеду ответ забирать, посмотрю, что они там накатали

Как дела-то обстоят? Время, вроде, уже много прошло...

[Masik]

всем спасибо за участие!)в общем,дело было так:по бамперу дали письменный ответ,что повреждения присутствовали на момент приемки,что подтверждают фотографии.прийти к соглашению с директором не удалось,потому как человек хамло (извините,но такова правда).обозвал меня экстремисткой и сказал,что судебная тяжба его не пугает.я со многими разговаривала,и люди в основном предлагали высказать им все в лицо и машину забрать (именно ввиду незначительности повреждений). что я и сделала несколько дней спустя.приехала,еще раз оплатила по счету, собираюсь уезжать и тут вижу - помят порог!!!это наверно только в страшном сне так бывает. а кроме того не хватает бензина и пробег больше на 2 км.хорошо,что даже не отъехала с территории сервиса.я в шоке,руководства уже нет,день к концу близится.пишу очередную претензию и снова пешком ползу домой.видимо я их все же достала,на след день зам сказал,что порог мне сделают за счет сервиса (какая неприятность,у них не нашлось фотки с замятым порогом!!;-)), а увеличение пробега - это следствие моих неоднократных посещений сервиса (хотя машину выгоняли всего 2 раза).когда я приехала на окончательный осмотр,зам сам присутствовал.на претензию дали аж три ответа (отдельно по каждому пункту -порог,пробег,уровень топлива).и наверно вздохнули с облегчением,когда я согласилась машину забрать.а что касается бампера-то черт с ними,просто оставить у них авто еще на неопределенное время было страшно-вдруг в следующий раз еще что-то обнаружится!
однако, если кому-то пригодится, имейте в виду:главный документ - это акт сдачи-приемки,если что-то в нем не отметили изначально - это недочет приемщика. и сервис ОБЯЗАН устранять все возникшие повреждения за свой счет.просто нужно время и терпение,чтобы дождаться решения суда (которое почти всегда в пользу потребителя).и тогда сервис оплачивает не только собственно ремонт,но и различные издержки (выезд эксперта, оценка повреждений,судебные издержки,гос.пошлина,моральный ущерб наконец).поэтому нормальные сервисы и их руководители препочитают до суда не доводить.
неприятнее всего в этой истории не мой несчастный бампер (его так и не отремонтировали),а хамство,наплевательское отношение и неуважение к клиенту. и напоследок адрес этого чудесного сервиса: Одинцово,ул Говорова,д.165-А. Называется Центр кузовного ремонта (или Янта-Сервис). я туда больше ни ногой,и вам не советую!

[Artal]

Боюсь, закидают тапками, НО...

С сервисом сраться опасно, как один соклубник сказал: "Подбросят подарочек душному клиенту".

[Silvia]

Добрый день! Пишу в чужой теме, не хочу заводить новую. Проблема такая: получила после ремонта по КАСКО свое авто. К ремонту претензий нет, все сделано отлично (кузовные работы). Получала машину вечером после работы, смотрела только железо, т.к. ремонт был только по нему. А сегодня при свете дня заметила на переднем пассажирском кресле много мелких дырочек и одна довольна большая. Видимо попали искры от сварки и они прожгли ткань. Еще противосолнечные козырьки все грязные, грязь не оттирается, а у пассажирского зеркало треснуто. Их наверняка снимали во время ремонта т.к. была замена крыши. Вопрос в том: стоит ли общаться с сервисом по этому вопросу, т.к акт подписан, машина у меня, да и время прошло, получала машину 3 ноября, а увидела все "прелести" только сегодня? Что посоветуют опытные одноклубники?

[Александр23]

Silvia,
Обязательно! Акт подписан на выполнение работ или на полный прием машины?

[Silvia]

Не знаю, наверное на прием машины, поскольку машину мне вернули и все работы закончены. У меня на руках остался заказ-наряд, где перечислены все работы, а в конце фраза "Автомобиль получил, претензий к внешнему виду, комплектности, объему и качеству выполненных работ не имею". Могу ли я после того как поставила свою подпись под этой фразой и забрала авто преъявлять какие-либо претензии? Я никак не ожидала таких "сюрпризов", поэтому и не осмотрела авто так тчательно. Да и возможности, честно говоря не было, поскольку световой день сейчас короткий, а ремзоне, где проходила приемка я все-равно бы этого не увидела.

[Artal]

Я конечно, на 100% не уверен, но мне кажется, что ничего вы не добьетесь.

[Silvia]

Позвонила прям с утра в сервис, пообщалась с мастером, говорит: приезжайте, будем разбираться. Посмотрим..., попытка не пытка. Вчера ездила переобуться и опытные товариСЧИ посмотрели, говорят видно, что не сигаретой прожгли. Еще сказали ехать прям сразу в страховую и писать претензию. Но я попробую сначала через сервис. Еще вчера увидела, у меня поролон между стеклом и торпедо с водительской стороны торчал, так они его обрезали. И вообще он стал какой-то весь рваный. Могли ли они его поменять? При аварии удар был в заднюю правую часть авто, уж на поролон-то удар никак не мог повлиять... Ну, что за люди?? Так расстроилась, авто еще и 2 лет нету.

Сообщение отредактировал Silvia - 8.11.2010, 10:23

[Александр23]

Silvia,
Поролон повреждается при вырезке лобового стекла. Вам же крышу меняли.

[Silvia]

Так точно, меняли, значит здесь я не права и это нормальная ситуация. Благодарю за консультацию. А что на счет зеркала в противосолнечном козырьке скажете? Оно могло от удара треснуть? А то не хочется выглядеть глупо при общении с мастером.

Сообщение отредактировал Silvia - 8.11.2010, 10:59

[Alenk@]

Silvia,
а что за сервис был?

[Silvia]

Alenk@, пока не хочу озвучивать, посмотрим, что мне на притензию ответят. Планирую на сегодня визит.

[Silvia]

Была вчера в сервисе, не глядя, сказали писать заявление. Написала. Потом посмотрели, мастер признал, да, наш косяк, будем исправлять. Но, решение в таких случаях принимает директор, без его визы на заявлении работы не начнутся. Сказали звонить, возможно, уже сегодня решение будет принято. На заявлении поставили печать и подпись, мне вернули копию. По работам предстоит: замена козырька противосолнечного, химчистка салона, с креслом не поняла, что будет, наверное, перетяжка (уточню позже) и еще пластик, затрут, наверное, чтобы не видно было. Как-то обнадежил меня вчерашний визит в сервис, посмотрим, как дальше события будут развиваться. Ошибки, конечно у всех случаются, просто очень неприятно, когда именно с тобой такие ситуации происходят.

[Artal]

Видимо, вам попался адекватный сервис. Обычно от "дополнительных" затрат открещиваются, как могут.

[Alenk@]

Мой Геша третью неделю стоит в сервисе, надеюсь что не навредят ему (поэтому и спросила где поизошла неприятность)

Сообщение отредактировал Alenk@ - 10.11.2010, 19:59

[Александр23]

Видимо, вам попался адекватный сервис. Обычно от "дополнительных" затрат открещиваются, как могут.

В данном случае глупо отпираться. Все слишком явно.

[DIM]

Работал в ОД к сожалению такие случаи постоянны! что характерно для нашего менталитета. Заставить ремонтировать реально если только правильно оформлен лист приема передачи ТС и у Вас есть его копия.

При передаче машины в сервис Я ЛИЧНО рекомендую:
1. Приезжать на чистой машине, что бы в АКТе не было написано "а/м грязный осмотр ЛКП затруднен"
т.к. под эту надпись Вам потом даже с вмятиной на пол двери отказать смогут.

2. Заблаговременно вынимать из машины все ценные и лишние вещи.
Многократно наблюдал как вещи пропадают у кого фонарик, зажигалка а у некоторых и более ценные. Особенно если это длительный ремонт, когда машину перегоняют в разные смены, разные перегонщики и вообще машины обычно стоят не запертые и в них даже иногда отдыхают уставшие сотрудники ОД)

3. Включить режим Valet на сигнализации, брелок естественно забрать с собой.
Это нужно в первую очередь чтобы случайно не закрылись двери т.к. ключи обычно оставляют в машине. Иначе потом начнут её вскрывать и соответственно поцарапают дверь, оторвут уплотнитель ну и тд. Во вторых это безопасность авто, т.к. без брелка прописать третий чужой брелок без снятия блока невозможно.

4. Запомнить пробег и точно указать его в АКТе.
Оставим без комментов.

5. Показать мастеру приемщику все косяки на машине после того как он все отметит и заполнить взять копию Листа осмотра ТС обычно если не попросишь не отдают т.к. сами страхуются(
Если есть копия правильно заполненного АКТа это уже документ с которым Вы можете предъявлять обоснованные претензии.

Ну а если честно, то в любом ОД будь он хоть Мерседесом( работают НАШИ люди! с соответствующим отношением к делу! и к ним лишний раз лучше не попадать даже на ТО.

Забыл написать что если у Вас ремонт двери, замена стекла и тд. это не значит что Ваш а/м все время будет стоять в помещении или под крышей. При длительном ремонте все а/м стоят на улице и в них очень часто попадают и скапливаются осадки. Такие как вода, снег, грязь пыль и тд. И всем сотрудникам ОД на это плевать, как и руководству.

В общем реалии происходящего безобразия лучше не знать, но думаю что такие же безобразия есть в любой другой сфере нашей жизни, даже в той в которой работаете именно ВЫ и вот от этого действительно становится грустно(

Сообщение отредактировал DIM - 10.11.2010, 21:52

[Silvia]

Ну а если честно, то в любом ОД будь он хоть Мерседесом( работают НАШИ люди! с соответствующим отношением к делу! и к ним лишний раз лучше не попадать даже на ТО.

Совершенно верно! Мое заявление так и не попало к директору, никто его не видел, а мастер будет теперь только в понедельник. Не его смена. Буду сегодня отправлять копию заявления по факсу. История продолжается...

[Artal]

Видимо, вам попался адекватный сервис. Обычно от "дополнительных" затрат открещиваются, как могут.

В данном случае глупо отпираться. Все слишком явно.

Явно - неявно, акт приема-передачи подписан, за ворота выехал, все - "гуляй Вася".

[Silvia]

Явно - неявно, акт приема-передачи подписан, за ворота выехал, все - "гуляй Вася".

А такое понятие как репутация в этом виде бизнеса отсутствует? Если бы я предъявляла претензию к качеству окраски или например перекосам двери, которую меняли. Тогда да, спрашивается куда я смотрела? Ну тут же явное разгильдяйство: установить козырек после того как на него кто-то настулил или что-то уронили, вести сварочные работы, не позаботившись о том, чтобы не испортить оббивку... Не понимаю...
Alenk@, даже зная название сервиса, Вы все-равно не повлияете на процесс. Просто при приемке очень внимательно осматривайте авто, даже там, где работы не велись.

Сообщение отредактировал Silvia - 11.11.2010, 9:30